核心提示：按旅游專(zhuān)業(yè)群與萬(wàn)綠湖美思威爾頓酒店商定的企業(yè)專(zhuān)班校企合作教學(xué)計(jì)劃，2014年10月26日上午，該酒店管家部經(jīng)理許猛來(lái)我校13萬(wàn)綠湖美思威爾頓酒店專(zhuān)班開(kāi)展“處理客人的投訴”專(zhuān)題講座。
“企業(yè)能工巧匠進(jìn)課堂”系列之處理客人的投訴
——記美思威爾頓酒店管家部經(jīng)理許猛專(zhuān)題講座
按旅游專(zhuān)業(yè)群與萬(wàn)綠湖美思威爾頓酒店商定的企業(yè)專(zhuān)班校企合作教學(xué)計(jì)劃，2014年10月26日上午，該酒店管家部經(jīng)理許猛來(lái)我校13萬(wàn)綠湖美思威爾頓酒店專(zhuān)班開(kāi)展“處理客人的投訴”專(zhuān)題講座。
許經(jīng)理在本次課堂主要從服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)的重要性、如何穩(wěn)住客源盡量杜絕投訴、處理投訴三方面進(jìn)行了講述。
在講到處理客人投訴時(shí)，他認(rèn)為處理投訴的第一個(gè)原則是真誠(chéng)的表示道謙，然后聽(tīng)取客人的意見(jiàn)；酒店處理投訴的時(shí)候要把握一般客人心理反應(yīng)和心理要求；根據(jù)客人具體的情況，采取措施，安慰客人、調(diào)節(jié)客人情緒，合理、合禮地處理事情，盡量給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。
許經(jīng)理授課結(jié)束后，同學(xué)們紛紛表示，通過(guò)此次學(xué)習(xí)，知道了如果以后工作中遇到此類(lèi)事情，就知道了更多地處理客人投訴的步驟和方法，讓我們有了更透徹的了解。
許猛經(jīng)理專(zhuān)題講座場(chǎng)景
（旅游專(zhuān)業(yè)群供稿）
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